手机阅读分享话题“王先生您好！请问刚刚您反映的家里用电问题解决了吗？您还满意吗？”11月26日，兰州新区公司指挥中心配网抢修值班员正在对刚刚发生的一起故障报修工单进行电话回访，了解工单办理是否及时、客户是否满意，关注工作人员服务态度行为规范情况。
今年以来，公司多措并举，积极建立各类工单的处理流程管控机制，全面压降工单数量，提升优服质量。对各类工单限期销号及闭环管理，对客户反应的频繁停电、电压质量、设备位置等工单提级管控，收到工单后立即组织开展调查分析，充分利用各类停电机会及项目，限期完成整改。定期剖析服务工单趋势，提前预判存在的隐患风险。不断优化工作流程，建立重复致电客户档案，重点加强管控。
该公司积极践行“主动服务、主动抢修、主动运维、主动检修”的服务理念，扎实开展工单驱动业务管控，通过大IV区配网管理信息系统、供电服务指挥系统、用电信息采集系统，D5000系统主动监测，并结合属地化配网运维特点，及时掌握配网线路运行情况，第一时间掌握设备故障及异常情况，变被动服务为主动服务、超前服务。将以往客户发生用电异常或故障后的来电报修的被动服务方式，逐渐转化为提前感知，由抢修人员主动开展抢修服务，故障及异常处理速度得到大幅度提升，进一步降低了停电对居民生活的影响。同时强化走访宣传，要求台区经理全面入户走访，开展用户用电设备的隐患排查合处置，宣传安全用电，并指导用户开展简单的故障处理，建立微信工作群，留存联系方式，畅通公司到台区经理再到客户纵向沟通渠道，建立常态化沟通协调机制，及时解决客户反应的用电问题，确保客户诉求第一时间响应。同时，对各类工单认真分析责任所在，对确有人员责任的工单实行“零容忍 严考核”，确保工单处置到位、整改措施落实到位、人员问责落实到位。
下一步，公司将持续加大工单闭环管控督查力度，及时了解掌握服务客户中存在的问题和不足，以工单驱动业务，一客户诉求挖掘专业短板，规范服务行为，全面提升公司供电服务水平。（廖平）
